Odkryj nasz nowy White Paper
Opakowanie: kluczowy czynnik sukcesu dla
e-commerce
Opakowania znajdują się w samym sercu łańcucha e-commerce, od pakowania i wysyłki po dostawy na ostatnim kilometrze.
Tips, Aktualności, Aktualności
E-commerce: Jak zarządzać zwrotami produktów?
12 sie 2024 — E-commerce
Obsługa zwrotów zakupionych produktów - szczególnie po intensywnym sezonie świątecznym - jest częścią prowadzenia działalności w każdym kanale sprzedaży.
Obsługa zwrotów zakupionych produktów - szczególnie po intensywnym sezonie świątecznym - jest częścią prowadzenia działalności w każdym kanale sprzedaży.
Jednak w świecie e-commerce, w którym mniej więcej co czwarte zamówienie online jest zwracane przez konsumentów, dobra obsługa zwrotów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania rentowności.
Według National Retail Federation w 2020 r. towary o wartości 102 mld dolarów z 565 mld dolarów stanowiących całkowitą sumę sprzedaży detalicznej online w USA zostało zwrócone przez kupujących. Firmy zajmujące się e-commerce’m i konsultanci, tacy jak firma software’owa Paazl, uważają, że ogólny wskaźnik zwrotów zamówień online jest bliższy 25% i jest około trzy razy wyższy niż w przypadku zakupów dokonywanych w sklepach stacjonarnych. Koszty wysyłki zwrotnej, magazynowania i obsługi zwróconych towarów mogą znacznie obniżyć zyski z handlu online.
Zmniejszenie liczby zwrotów i utrzymanie zadowolenia klientów
Producenci i sprzedawcy detaliczni mogą jednak podjąć kroki w celu zarówno zmniejszenia liczby zwracanych produktów, jak i, dzięki inteligentnym rozwiązaniom opakowaniowym, zmniejszenia ich kosztów.
Podobnie jak konsumenci oczekują obecnie bezpłatnej dostawy swoich zamówień online, oczekują oni również ich bezpłatnych zwrotów, jeśli są niezadowoleni z zakupu. Według badania UPS (2020) przeprowadzonego wśród konsumentów aż 73% ankietowanych potwierdziło, że ich doświadczenia związane ze zwrotem produktu wpłynęłyby na to, czy ponownie dokonaliby zakupu u danego sprzedawcy internetowego. Dobrą wiadomością jest to, że zwroty produktów dają firmom drugą szansę na zadowolenie klientów i wygenerowanie lojalności, która może zaowocować ponowną współpracą.
Istnieją dwa sposoby na obniżenie kosztów zwrotów w kanale e-commerce:
- Zmniejszenie liczby zwrotów
- Zmniejszenie kosztów zwrotów
Na początek ważne jest, by zrozumieć przyczyny dokonywania zwrotów przez klientów. Według badania przeprowadzonego przez firmę konsultingową Invesp (2020) tylko 20% zwrotów zakupów online jest spowodowanych uszkodzeniem produktów. Dwa główne powody zwrotów to zamówienie niewłaściwego produktu (23%) oraz niespełnienie oczekiwań klienta (22%).
Eksperci twierdzą, że doskonałym rozwiązaniem tych kwestii może być ulepszenie strony internetowej sklepu oraz poprawa komunikacji z klientami. Oto trzy kluczowe rzeczy, które poprawią jej przejrzystość, a do tego zaangażują klientów i zmniejszą liczbę zwrotów:
- Zapewnij przydatne i dokładne opisy produktów.
- Zachęcaj do pozostawiania i wykorzystuj opinie klientów do tworzenia treści online i projektowania produktów.
- Dołącz wiele wysokiej jakości zdjęć produktu pod różnymi kątami z możliwością powiększenia, jeśli to możliwe. Rozważ umieszczenie filmu przedstawiającego produkt w użyciu.
Bardziej angażująca i bogata w informacje strona internetowa pomoże w dłuższej perspektywie zmniejszyć liczbę zwrotów produktów, ale ich nie wyeliminuje. Drugą strategią jest zminimalizowanie kosztów zwrotów, a inteligentne rozwiązania opakowaniowe są najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu.
Zapewnienie zwrotu samego opakowania do wielokrotnego użytku i budowanie wyjątkowej relacji z klientem
Polityka zwrotów produktów, która generuje zadowolenie i lojalność klientów, musi być zawsze jasno określona, a do tego łatwa i szybka do egzekucji przez klienta końcowego. Jest to kluczowe, gdyż konsumenci często szukają zasad dokonywania zwrotów przez podjęciem ostatecznej decyzji dotyczącej złożenia zamówienia w danym e-sklepie.
Loom, producent ekologicznej odzieży, w prosty sposób określa swoją politykę zwrotów i zapewnia opakowania zwrotne, aby ułatwić klientom cały proces. Wszystkie wymiany i zwroty, w tym koszty wysyłki, są bezpłatne w przypadku zamówień powyżej 50 euro, z wyjątkiem bielizny, o ile są one zwracane w oryginalnej plastikowej kopercie. Klienci z zamówieniami o wartości poniżej 50 euro są zobowiązani do pokrycia kosztów wysyłki zwrotnej we własnym zakresie. Firma koordynuje tę politykę za pomocą swojej strony internetowej, wysyłając etykietę zwrotną klientom dokonującym zwrotu.
Producenci opakowań opracowali innowacyjne rozwiązania, które ułatwiają proces zwrotu i zmniejszają wpływ na środowisko zwiększonej liczby zwrotów zamówień online. Hipli, francuski producent opakowań, zaprojektował plastikowe rozwiązanie, które może być ponownie wykorzystane nawet do 100 razy. Jest ono elastyczne, trwałe, odporne na rozdarcia oraz chroni zawartość przed wilgocią. Opakowanie zawiera uiszczoną z góry opłatę pocztową, a także jasne instrukcje, jak odesłać je wraz ze zwracanymi towarami lub jak nadać samo opakowanie, by można było w pełni wykorzystać potencjał tego trwałego rozwiązania.
Co czeka e-handel w przyszłości?
Potrzeby firm w zakresie opakowań są tak zróżnicowane jak ich oferta produktowa. Niektóre z nich mają niższe niż przeciętne wskaźniki zwrotów, a inne mogą mieć politykę zwrotów, która sama w sobie ogranicza potrzebę stosowania rozwiązań do obsługi wysyłki zwrotnej. Jednak praktycznie wszystkie firmy mogą skorzystać z opakowań ułatwiających zwrot produktów. Paski zrywane, które ograniczają uszkodzenia podczas otwierania paczki, drugie paski klejowe służące do zamykania paczek zwrotnych i proste drukowane instrukcje dotyczące ich używania znacznie ułatwią przeprocesowanie zwrotów zarówno firmom, jak i ich klientom.
Nawet w przypadku dużych, łatwo tłukących się przedmiotów, takich jak elektronika, odpowiednio dobrane opakowania mogą chronić cenne towary podczas ich podróży powrotnej do sklepu czy magazynu. Indywidualne rozwiązania opakowaniowe dostosowane do potrzeb firmy będą kosztować więcej niż zwykłe, powszechnie dostępne opakowania, ale mogą zwrócić się z nawiązką w postaci obniżonych kosztów wysyłki, mniejszej liczby uszkodzonych towarów oraz lepszych relacji z klientami w przypadku dokonywania przez nich zwrotów.
E-commerce to przyszłość sprzedaży detalicznej. Niestety, podobnie jest z większą liczbą zwrotów, które mogą negatywnie wpływać na marże i zysk firm. Dzięki połączeniu kreatywnego zaangażowania klientów i dobrze przemyślanych rozwiązań opakowaniowych zwroty produktów nie muszą jednak hamować rozwoju twojego biznesu online.
Opakowanie: kluczowy czynnik sukcesu dla
